Incydr支持策略
概述
本政策文档描述了Code42 Software为帮助企业客户使用Incydr软件而遵循的“支持服务”流程。betway365我们的支持服务分为多个订阅选项(“支持计划”)。
本文件解释如下:
支持计划
Code42提供以下支持计划，具体取决于您的订阅:
- 选择支持(以前是银色)
- Code42高级支持(以前为Gold)
- Code42 Premier Plus支持(以前是白金版)
支持服务
每个支持计划都包括一组特定的支持服务。此表解释了每个支持计划中包括哪些支持服务。
| 支持服务 | 选择支持 | Code42高级支持 | Code42 Premier Plus支持 |
|---|---|---|---|
| 访问自助服务文档 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 问题报告选项 | 网络只 |
|
|
| Incydr流支持 | 没有 | 是的 | 是的 |
| 为预先规划和最佳做法提供咨询 | 没有 | 是的 | 是的 |
| 访问命名技术客户经理(TAM) | 没有 | 没有 | 是的 |
联系时间和响应时间
您的支持计划会影响我们的技术支持工程师为您提供服务的时间以及他们对您的问题作出响应的速度。
| 支持服务 | 选择支持 | Code42高级支持 | Code42 Premier Plus支持 |
|---|---|---|---|
支持联络时间 |
|
|
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| 节假日支持联系时间 |
|
|
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| 紧急优先事项的响应时间 | 1个工作日 | 1小时 | 1小时 |
| 高优先级问题的响应时间 | 1个工作日 | 4个营业时间 | 4个营业时间 |
| 正常优先级问题的响应时间 | 1个工作日 | 1个工作日 | 1个工作日 |
| 低优先级问题的响应时间 | 3个工作日 | 3个工作日 | 3个工作日 |
我们的问题优先级的定义如下所示。
时区
这些支持联系时间的时区因您所在位置而异。
| 你的位置 | 支持联系时间的时区 |
|---|---|
| 美国 | 美国中央时区 （UTC−05:00或UTC−06:00，视日光节约时间而定) |
| 欧洲 | 西欧时区 (UTC±00:00) |
| 亚洲 | 西欧时区 (UTC±00:00) |
| 其他地方 | 美国中央时区 (UTC - 05:00或UTC - 06:00，视夏令时而定) |
当然，“一天24小时，一周7天”的支持联系时间不受时区影响。
美国假期支持
由于美国假日期间技术支持工程师较少，我们只会回复紧急的下列假期期间的问题。
Code42在以下日期遵守美国中部时间上午12点至晚上11点59分的美国假日:
| 我们的假期 | 庆祝日期 |
|---|---|
| 元旦 | 2023年1月2日，星期一 |
| 马丁·路德·金纪念日 | 变化不定(一月的第三个星期一) |
| 总统节 | 变化不定(二月的第三个星期一) |
| 阵亡将士纪念日 | 变化不定(五月的上周一) |
| 六月节 | 2023年6月19日，星期一 |
| 独立日 | 2023年7月4日，星期二 |
| 劳动节 | 变化不定(九月的第一个星期一) |
| 退伍军人节 | 2023年11月10日，星期五 |
| 感恩节 | 变化不定(11月的第四个星期四) |
| 感恩节后的第二天 | 变化不定(感恩节后的星期五) |
| 圣诞节 | 2023年12月25日，星期一 |
你对响应时间的责任
当我们向您提出合理的帮助请求时，我们希望您能帮助我们解决您的问题。如果您不响应我们的请求或提供协助，我们可能无法根据这些响应时间对您的问题作出回应。
如何提交支援申请
下表提供了我们支持服务的联系信息的快速摘要。
| 支持方法 | 联系信息 |
|---|---|
| 网络支持 | 你必须在https://gethelp.code42.com创建一个案例。 |
| 聊天的支持 | 你必须在https://gethelp.code42.com开始聊天。 |
| 电子邮件支持 | 大学和合作伙伴应该使用聊天或创建一个案例使用https://gethelp.code42.com． |
| 回调支持 | 登录到https://gethelp.code42.com．选择创建票据．从“Ticket Reason”下拉菜单中选择回电话． |
要报告问题，您必须在支持系统中被识别为“管理支持联系人”。要注册为行政支持联系人，请发送电子邮件给您的客户成功经理或创建票据．
交换关于支持问题的信息
每次您报告问题时，我们都会与您交换以下信息:
- 我们为您提供一个识别号码，用于将来参考您的具体问题。
- 为了帮助我们有效地诊断您的问题，您应该向我们提供以下信息:
问题优先级的定义
每次您向我们报告问题时，我们都会根据问题的优先级和对您的潜在影响对其进行分类。以下是我们用来分类每个问题优先级的指导方针:
升级请求
将问题转移给另一位技术支持工程师称为“升级”。
技术升级
您可以请求其他技术支持工程师处理您的问题。当问题升级时，它们通常(但不总是)被转移到技术支持工程师那里，后者在处理此类问题方面更有经验。
包括以下信息:
- 您的机票号码
- 升级的原因
- 这个问题的预期优先级
- 额外的联系信息，如有必要
技术支持工程师管理升级
如果在合理的时间内问题仍未解决，或者支持工具、流程或经验未达到您的期望，您可以要求升级到技术支持工程师经理或领导。技术支持工程师经理:
- 尽可能快速有效地评估您的请求
- 确定适当的操作
- 把决定传达给你
经理可能会要求和你直接对话。您的问题可能会转给另一位技术支持工程师，这取决于经理的决定。
技术支持服务的要求
- 要获得这些支持服务，您必须与Code42或其授权经销商之一签署当前订阅协议。
- 要报告问题，您必须在支持系统中被识别为“管理支持联系人”。要注册为行政支持联系人，请发送电子邮件给您的客户成功经理或创建票据．
- 有关本文档中未明确规定的任何定义或细节，请参阅您与Code42的协议。